Customer relationship management & Business Intelligence

L’analisi dei dati rappresenta un’attività che si pone alla base di qualsiasi decisione aziendale. Non basta più fidarsi delle proprie intuizioni, qualsiasi scelta deve essere supportata da dati reali messi a disposizione dai vari tool d’analisi.

Strumenti i come CRM (Customer Relationship Management) e Business Intelligence, aiutano le aziende a raggiungere gli stessi obiettivi, a gestire le relazioni con i clienti e a prendere decisioni di business.

Seppur differenti tra loro, e spesso utilizzati separatamente, in realtà rappresentano la stessa faccia della medaglia: integrando CRM e BI le aziende potranno migliorare la customer experience e aumentare il ROI.

Ma quali sono le caratteristiche dei CRM e della BI? Quali invece le differenze? Perché integrando i due strumenti è possibile ottenere un vantaggio in termini di risultati? E soprattutto come integrare i due software?

Scopriamolo insieme.

 

CRM & BI: caratteristiche e differenze

Il CRM è un software che consente alle aziende di gestire le relazioni con i clienti con l’obiettivo di fidelizzare i consumatori e di favorire la crescita aziendale.

Attraverso il suo utilizzo, le imprese possono seguire tutti gli aspetti legati alla customere experience, a partire dal marketing fino alle vendite. Il software riunisce tutte le informazioni sui clienti dei diversi dipartimenti dell’azienda offrendo così una visione olistica di ogni utente in tempo reale. Grazie a queste informazioni le imprese saranno in grado di prendere decisioni rapide e mirate.

Ma in realtà il concetto di customer relationship management va ben oltre un semplice software. È una vera e propria strategia, in cui le aziende rivedono la propria vision e decidono di mettere al centro del proprio business il rapporto con il cliente per costruire relazioni di qualità e ottenere un vantaggio competitivo.

La Business intelligence invece è una tecnologia che consente di fornire una reportistica dettagliata di grandi volumi di dati (i così detti Big Data) per dare una visione completa dell’azienda. L’analisi dei dati coinvolge elementi esterni come i dati di mercato, di settore o quelli provenienti dai social network. Tutte le informazioni raccolte sono utili alle aziende per prendere delle decisioni strategiche in modo veloce e d efficace.

Quali sono le differenze tra BI e CRM?

Se il Crm è volto alla creazione e al mantenimento delle relazioni con i consumatori attraverso l’analisi dei dati memorizzati relativi ai clienti, la BI è meno specifica dell’ambiente aziendale e fornisce informazioni attraverso l’analisi di dati provenienti da più fonti.

CRM e BI possono lavorare insieme, pensare di integrare i due strumenti potrebbe rivelarsi una scelta vincente. Ma attenzione serve sempre una strategia, i dati da soli non bastano.

 

Il vantaggio dell’integrazione tra software CRM e BI

Il principale vantaggio che un’azienda può ottenere dall’integrazione tra BI e CRM è rappresentato sicuramente dall’aumento delle vendite attraverso l’interazione con i clienti.

Grazie ai dati raccolti dai due strumenti d’analisi, l’azienda potrà effettuare e sviluppare una buona segmentazione del target, progettando campagne di marketing più efficaci e aumentando di conseguenza le vendite e il ROI.

 

Gli step per integrare CRM e BI e ottenere migliori risultati

Un’azienda per essere competitiva sul mercato e per prendere decisioni finalizzate ad ottenere un ROI più elevato deve avere un piano strategico ben chiaro. Come muoversi in questa direzione?

1. Conoscere i clienti

Per una strategia orientata al consumatore è fondamentale conoscere i clienti. È necessario valutare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) tenendo conto dei continui mutamenti delle condizioni aziendali, delle opportunità e delle minacce che potrebbero influenzare il risultato dei dati.

Conoscerli significa individuare le loro abitudini e preferenze attraverso il CRM, ma anche integrare questi dati con quelli provenienti dall’esterno attraverso la BI individuando quale sia il loro comportamento su altre piattaforme. L’insieme di tutte le informazioni forniranno un quadro completo utile ad estendere il raggio d’azione, prevedere scenari futuri, delineare una strategia efficace volta alla conversione, mantenere le relazioni con i clienti e creare delle azioni di marketing mirate.

2. Pianificare in modo intelligente

I dati sono preziosi, ma se non si sa come utilizzarli per migliorare la customer experience serviranno a ben poco. È importante quindi pianificare una strategia per sfruttare a pieno l’enorme vantaggio che l’analisi dei dati può apportare.

3. Testare e pulire i dati

I dati strutturati e non, contengono un’enorme quantità di informazioni. Pulire i dati grezzi e trasformarli in dati utili, selezionando solo quelli che effettivamente potrebbero portare valore all’azienda, è uno step necessario. La maggior parte delle aziende non hanno però un approccio organizzato per ridurre al minimo i dati “sporchi”. Selezionare solo dati di qualità e combinarli alla perfezione è il vero successo di questo approccio.

4. Misurare e perfezionare

Infine ultimo step ma forse quello più importante è quello legato alla misurazione delle attività svolte. Ma oltre a tenere traccia delle varie metriche, è necessario perfezionarle man mano che aumenterà il flusso dei big data. Ad esempio si potrebbe aggiungere periodicamente nuove dashboard, indicatori KPI e report utili e eliminare o modificare quelli che non lo sono.

 

Il Risultato è un sistema organizzato e automatico di raccolta, categorizzazione, gestione e analisi di dati utili al perfezionamento di qualsiasi strategia di Marketing. Ogni azione e promozione è il risultato di un processo in continua evoluzione capace di interagire con tutte le divisioni aziendali per “offrire” il prodotto giusto, al momento giusto e al giusto pubblico.

Mirko L. - CEO Manthea Sagl

Mirko L. - CEO Manthea Sagl

Laurea e +16 anni nel settore Marketing, Media e Pubblicità. Appassionato di psicologia, design e tecnologia supporta le aziende nella loro evoluzione. Dal 2014 Direttore e Stratega di Manthea con un Team di professionisti specializzati.