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Digital Marketing

Customer Lifetime Value: che cos’è?

By Agosto 17, 2020Febbraio 16th, 2021No Comments

Il Customer Lifetime Value, ovvero il valore del cliente, è una metrica molto importante considerata oggi uno dei fattori decisivi per il successo di un’azienda.

Molto spesso chi si occupa di Marketing trascura il calcolo di questo indicatore concentrandosi maggiormente sull’analisi del ritorno sull’investimento e su altre metriche come il CTR e la frequenza di rimbalzo.

Tenere in considerazione il CLV risulta invece fondamentale in quanto consente di prendere decisioni riguardanti lo sviluppo del prodotto, le vendite, l’assistenza clienti e soprattutto aiuta ad orientare le strategie di marketing per acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti.

Grazie al calcolo del CLV è possibile determinare il reale valore di un cliente in base alla sua relazione con l’azienda.

In questo articolo scopriremo insieme di cosa si tratta esattamente, come si calcola e soprattutto perché è così importante.

 

1) Lifetime Value: cos’è

Il Lifetime Value o Customer Lifetime Value è una metrica che misura i profitti prevedibili di un’azienda in base alla relazione con i clienti, partendo dal loro comportamento d’acquisto. Misura quanto sia importante un cliente per il brand in un arco di tempo maggiore rispetto al solo primo acquisto e consente di determinare il valore totale che un consumatore apporta ad un’azienda per l’intero periodo della sua relazione con essa.

Per definire il concetto in modo più semplice, possiamo definire il CLV come il guadagno che ogni cliente può generare nel corso del tempo.

 

2) Perché è importante?

Il CLV è una metrica importante per la crescita aziendale in quanto per un’impresa costa sicuramente meno mantenere un cliente piuttosto che acquisirne uno nuovo. Più a lungo un cliente acquista da un’azienda, maggiore sarà il valore della sua durata.

Ma non solo, calcolare il Customer Lifetime Value consente alle imprese di definire il budget da investire nell’acquisizione di nuovi clienti in base al rapporto e al comportamento di quelli già esistenti.

Infine aiuta i brand e gli esperti di marketing a migliorare le relazioni con i clienti, a sviluppare programmi volti alla fidelizzazione e soprattutto ad individuare le strategie di marketing più efficaci.

 

3) Come misurarlo

Come misurare il CLV? Gli approcci sono due: quello storico e quello predittivo. La misurazione può infatti avvenire sia partendo dagli acquisti effettuati fino a quel momento o attraverso una predizione di quelli che saranno gli acquisti futuri.

Esistono differenti formule per calcolare il CLV, una di queste è la seguente: A x S x G = CVL dove A indica gli anni del rapporto tra brand e cliente, S la spesa media annuale di un cliente e G il guadagno in percentuale.

Facciamo un esempio. Supponiamo che la spesa media di un cliente in un anno sia di 600 euro, che il cliente continui ad effettuare acquisti per 4 anni e che il guadagno in percentuale sia del 40%. Il calcolo del valore del CLV sarà:

CVL= 6 x 600 euro x 0,40 = 1440

Rispetto all’approccio storico, quello predittivo è più complesso. Bisogna tenere in considerazione una serie di fattori tra cui l’ammontare della spesa del cliente o i mesi di fedeltà, fattori difficili da prevedere e che portano ad una previsione con un margine d’errore decisamente più elevato. Per questo motivo è consigliato optare per un approccio basato sullo storico dei dati.

 

4) Strategie da applicare

Una volta calcolato il CLV come migliorarlo e aumentarlo? Ecco alcuni suggerimenti.

  1. Offrire un servizio clienti efficiente

Il servizio clienti di qualità è un investimento necessario per la fidelizzazione. Offrire un servizio efficiente significa offrire una migliore esperienza al cliente che sarà più propenso a scegliere l’azienda per gli acquisti futuri e a diventare fedele nel tempo. Come rendere il servizio efficiente? Sicuramente è importante offrire un supporto omnichannel, essere quindi presente sul maggior numero di canali possibili individuando quelli maggiormente utilizzati dai clienti. L’assistenza h 24 è un altro requisito che non dovrebbe mancare. Oggi non è di certo un segreto che i consumatori si aspettano delle risposte rapide alle loro domande e per fornirle oltre ad un team dedicato, alcuni canali come la chat, risultano essere particolarmente indicati.

  1. Offrire vantaggi ai consumatori

Premiare i clienti leali aiuta a migliorare il Lifetime Value. Inviare codici sconto o promozioni è utile non solo per incrementare le vendite spingendo il consumatore all’acquisto ma soprattutto per ottenere la sua fiducia e mantenerlo nel lungo termine.

  1. Fornire contenuti ricchi di valore e personalizzati

L’Email Marketing se fatto nel modo giusto aiuta le aziende a fidelizzare la clientela. Molte imprese infatti si limitano ad inviare email automatizzate dando poca importanza ai contenuti.

Oggi la personalizzazione ha un ruolo chiave, inviare messaggi pensati ah hoc per il cliente risulta essere decisamente più efficace e contribuisce al miglioramento del CLV.

  1. Costruire relazioni

Creare un legame con i clienti e costruire una solida relazione è fondamentale per il successo di un’azienda.

  1. Ascoltare i clienti e raccogliere feedback utili

Si sa che i clienti felici sono clienti fedeli. Ascoltare i consumatori per capire il loro grado di soddisfazione e chiedere un feedback è importante per qualsiasi impresa. Raccogliere i pareri aiuterà ad individuare gli aspetti su cui concentrarsi e quelli da migliorare per garantire la soddisfazione dei consumatori.

Il Customer Liftime Value conta più di quanto si pensi, influisce sui tassi di fidelizzazione dei clienti, rivela il livello di fedeltà al brand e aiuta le aziende a crescere. Proprio per questo motivo le aziende che finora non si sono concentrate sul calcolo del CLV dovrebbero iniziare a farlo.

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