Customer Loyalty, il risultato di un’esperienza positiva da parte del consumatore.
Acquisire un nuovo cliente costa dalle 5 alle 25 volte in più rispetto al trattenerne uno già esistente.
Inoltre i consumatori già acquisiti spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.
E’ evidente che la fidelizzazione della clientela ripaga sempre!
Alla luce di questi dati le ragioni per cui i brand devono pianificare programmi di Customer Loyalty per far tornare i consumatori nella propria attività, sono chiare.
Cerchiamo di approfondire cos’è e perché è importante la customer loyalty e il valore che può aggiungere ad un business.
Cos’è la customer loyalty?
La customer loyalty è la volontà di un cliente di acquistare prodotti dello stesso marchio più volte, ed è il risultato di un’esperienza positiva da parte del consumatore legata al valore dei prodotti/servizi offerti.
I consumers soddisfatti e quindi fedeli possono contribuire notevolmente ad una crescita veloce di un’azienda.
Perché la fedeltà dei clienti è importante?
La soddisfazione e la fedeltà di un cliente determinano il successo di un’impresa.
Una persona soddisfatta del proprio acquisto e dell’esperienza vissuta con un brand, non solo tendenzialmente è predisposta ad effettuare maggiori acquisti, ma diventa ambassador del brand, raccontando in maniera positiva la sua opinione ai propri contatti, ciò vuol dire acquisire nuovi potenziali clienti in maniera gratuita.
I dati a supporto del valore della fedeltà dei clienti sono numerosi:
- I clienti fedeli convertono maggiormente
- Gli utenti fedeli spendono più degli altri
- I clienti fedeli sono più propensi a raccontare l’esperienza vissuta con un brand ai propri amici e familiari. Il Word-of-mouth marketing spesso si rivela più efficace dell’advertising nell’attrarre nuovi utenti, che diventando anch’essi fedeli non solo amplificheranno il passaparola ma spenderanno di più.
In un mondo dove l’offerta per un medesimo prodotto o servizio è più che numerosa, dove la concorrenza sul prezzo è molto forte, il fatto che un cliente sia fedele e decida di acquistare sempre dallo stesso brand anche ad un costo più elevato perché amante della marca ha un enorme valore lato business.
Come fidelizzare i clienti
Come trasformare clienti felici e soddisfatti in evangelisti di un marchio? Come usare le recensioni positive di Yelp, i tweet e le menzioni di Instagram per promuovere la crescita di un brand?
Per avere dei clienti fedeli è importante costruire dei programmi di fidelizzazione.
Un customer loyalty program è un programma di premi offerto da un’azienda ai clienti che effettuano spesso acquisti. Un programma di fidelizzazione può offrire ad un cliente merce gratuita, premi, coupon o persino prodotti rilasciati in anticipo.
Vediamo le varie iniziative attuabili.
Utilizzare programmi che premiano la lealtà e incoraggiano all’acquisto mediante i livelli
Trovare un equilibrio tra i premi da mettere in palio e il loro livello di attrattività per i consumatori è una delle principali sfide per la maggior parte delle aziende che progettano programmi di fidelizzazione. Una strategia vincente potrebbe essere quella di implementare un sistema a più livelli che premia la lealtà iniziale e incoraggia ad effettuare maggiori acquisti per salire di livello.
Per creare un programma fedeltà di questo tipo è necessario offrire inizialmente piccoli premi per poi aumentarne il valore e incoraggiando cosi il cliente abituale ad effettuare più acquisti man mano che sale la scala di fidelizzazione.
I programmi a più livelli funzionano meglio per aziende con prezzi più alti come compagnie aeree, strutture ricettive o compagnie assicurative.
Programma a pagamento per usufruire di vantaggi VIP
Questa tipologia di programma prevede il pagamento di una piccola quota una tantum o annuale da parte del cliente per avere accesso a vantaggi, sconti o promozioni dedicate.
Un esempio lampante di questa tipologia di programma è quello utilizzato da Amazon con il suo Prime.
Secondo uno studio condotto su 500 marchi leader a livello mondiale, i tassi di abbandono dei carrelli hanno raggiunto il 75,6% nel commercio al dettaglio, nei viaggi e nella moda. Questo abbandono è spesso causato da uno “shock “ legato all’applicazione delle tasse e dei costi di spedizione.
Il re dei Marketplace Amazon ha trovato il modo di combattere questo problema con il suo programma di fidelizzazione Prime che prevede una commissione iniziale per usufruire di vari vantaggi tra cui le spedizioni free.
Collaborare con altre società per offrire programmi all-inclusive
Le partnership strategiche con altri brand per la fidelizzazione dei clienti note anche come coalition programs possono essere estremamente efficaci per fidelizzare il target e far crescere un business. Con quale azienda accordarsi?
Per rispondere a questo quesito è fondamentale conoscere i propri clienti e il loro processo d’acquisto.
Ad esempio, un’azienda di cibo per cani, potrebbe collaborare con uno studio veterinario o una struttura per la cura degli animali domestici per offrire offerte in co-branding che sono reciprocamente vantaggiose per l’ azienda e per i clienti. Offrire un valore aggiunto ai consumatori dimostra come un brand si preoccupi delle esigenze del pubblico. Inoltre questa strategia consente di acquisire nuovi utenti già clienti del partner.
Common loyalty program a punti
I programmi fedeltà più comunemente utilizzati sono quelli che prevedono la raccolta punti.
I clienti abituali guadagnando punti che si traducono in una ricompensa. Che si tratti di un omaggio, di uno sconto o di un trattamento speciale i consumatori si impegnano per ottenere un determinato punteggio e riscattare il premio in palio.
Un brand che ha realizzato un eccellente programma fedeltà a punti da cui lasciarsi ispirare è Sephora. I clienti strisciano la loro elegante tessera Beauty Insider ad ogni acquisto e la carta traccia la quantità di denaro speso. Per ogni dollaro speso il cliente guadagna un punto Beauty Insider da riscattare e quindi ottenere uno sconto sui futuri acquisti.
Se si decide di adottare questa strategia è importante mantenere le conversioni semplici e intuitive per il cliente.
Sebbene questa tipologia di common loyalty program sia quella più diffusa non è detto che sia indicata per tutte le attività, di certo funziona meglio per tutte le aziende che richiedono acquisti frequenti a breve termine come ad esempio i prodotti alimentari o di bellezza.
