Marketing OmniChannel, crea l’ecosistema di Marketing perfetto
Il processo d’acquisto oggi è profondamente cambiato, i consumatori sono sempre più informati grazie al web e ai social e soprattutto sono molto più esigenti. Le aziende per avere successo devono rivedere le attività di vendita puntando su una strategia omnichannel.
Si sente spesso parlare di marketing omnichannel attraverso cui i brand integrano perfettamente i differenti canali di comunicazione per comunicare con i consumatori. Con questo approccio le aziende possono creare messaggi coerenti ed efficaci. È bene però sottolineare come l’omnichannel richiede il coinvolgimento di tutti i dipartimenti dell’azienda, solo in questo modo sarà possibile creare un piano strategico di successo volto a costruire un’esperienza lineare su più piattaforme.
Non è raro però che in molti casi si faccia un po’ di confusione tra il termine omnichannel e multichannel. Qual è la differenza?
In questo articolo cercheremo di fare un po’ di chiarezza. Analizzeremo insieme quali sono i vantaggi di una strategia omni canale oltre ad analizzare alcuni casi di aziende che hanno già scelto questo approccio ottenendo ottimi risultati.
MultiChannel e OmniChannel a confronto
Che differenza c’è tra i due termini? Con il termine multichannel si indicano i differenti canali messi a disposizione dal mondo online e offline alle aziende.
Radio, Tv, Social, Eventi, E-commerce, e- mail sono solo alcuni dei tanti canali che le aziende possono utilizzare. Attraverso essi i brand sponsorizzano o vendono i propri prodotti o servizi.
Con il termine omnichannel invece si indica l’interconnessione dei canali a disposizione. In questo caso ogni canale è complementare all’altro, ha la stessa comunicazione e lo stesso obiettivo.
Con l’ omnichannel tutti i canali entrano a far parte di un unico ecosistema progettato per offrire una customer experience unica e per accompagnare il cliente durante il processo d’acquisto.
Grazie a questa strategia il cliente può interagire con l’azienda in diversi modi, ma anche vivere la stessa esperienza su tutti i touch point senza alcuna interruzione nel percorso. Può infatti iniziare l’interazione su un canale e proseguire su un altro con estrema facilità.
I vantaggi di una strategia omni canale
Primo fra tutti è sicuramente rappresentato dal miglioramento della customer experience. Oggi i consumatori interagiscano con i brand attraverso l’advertising, le piattaforme social, il sito web o l’e-commerce ma anche direttamente in store.
L’approccio omnichannel consente di personalizzare l’esperienza del cliente adattandola alle sue esigenze. Il risultato? Una maggiore fidelizzazione, un aumento delle conversioni e della promozione attraverso il passa parola ma soprattutto la crescita della brand reputation.
Ma non solo, una strategia omni canale aiuta le aziende a diversificarsi rispetto alla concorrenza. Come? Valorizzando i punti di forza e creando un ecosistema unico che difficilmente potrà essere copiato dai competitor.
Infine ultimo vantaggio è la creazione di campagne di marketing più performanti. I brand hanno a disposizione dati utili per dar vita ad una campagna mirata rivolgendosi ad un target specifico e divulgando messaggi coerenti e personalizzati attraverso differenti canali.
Casi di successo
Molte aziende hanno implementato una strategia omnichannel ottenendo risultati più che positivi. Di seguito analizzeremo alcune case history da cui la sciarsi ispirare.
Disney
La Disney è riuscita a progettare un’esperienza omnichannel nei minimi dettagli partendo dal suo sito web fino al sistema di pianificazione dei viaggi rsponsive, quindi perfettamente adattabile ai dispositivi mobile. Il consumatore dopo aver prenotato il suo viaggio utilizzando lo strumento “My Disney Experience” potrà pianificare il suo itinerario, scegliere dove pranzare o ricevere il Fast Pass personale. In più una volta giunto nel parco divertimenti attraverso l’app mobile potrà individuare le attrazioni a cui è interessato e visualizzare il tempo di attesa stimato per ciascuna di esse.
Per garantire un’esperienza unica il brand lancia il suo “Magic Band”, un braccialetto con cui i clienti possono aprire la propria camera d’albergo, a sostituzione della classica chiave o utilizzarlo come dispositivo per memorizzare qualsiasi fotografia scattata durante la giornata con i personaggi Disney o ancora come strumento per ordinare del cibo.
L’obiettivo della strategia attuata è quello di fidelizzare il pubblico e rendere i desideri di ciascun cliente realizzabili. Come? Facendo vivere loro un’esperienza unica.
Starbucks
La famosa catena decide di pianificare una strategia omnichannel. Cosa Fa? Crea la Starbucks rewards app , una sorta di carta fedeltà utilizzabile dai clienti ogni qual volta effettuano un acquisto. Fin qui nulla di nuovo, sembrerebbe che si tratti del solito programma fedeltà, ma in realtà è qualcosa di più. Il cliente infatti può controllare la propria carta e ricaricarla attraverso il telefono, il sito web, in negozio o tramite l’app dedicata. Tutti i cambiamenti vengono aggiornati in tempo reale su tutti i canali utilizzati.
Bank of America
L’omnichannel approda anche nel mondo bancario. Bank of America offre un’esperienza dinamica ai propri clienti che attraverso l’app mobile e desktop della banca i clienti possono svolgere alcune operazioni come il deposito assegni o la pianificazione degli appuntamenti.
Di certo la banca ha ancora molta strada da percorrere in quanto non tutte le operazioni da telefono sono ancora possibili. Si tratta per lo più di attività complesse come la richiesta di un prestito, ma di certo non si fermerà qui ed è più che intenzionata a proseguire in questa direzione.
Top Shop
Il noto marchio di moda britannico ha deciso di attuare una strategia omnichannel in occasione della London Fashion Week. Cosa fa? Lancia una serie di cartelloni digitali esposti in tutto il Regno Unito a poca distanza dagli store, tutti sincronizzati con i dati Twitter aziendali. Nel momento in cui i follower avrebbero twittato utilizzando l’hashtag “#LFW”, il cartellone avrebbe mostrato il tweet accanto a un elemento del catalogo di Topshop. In questo modo i fan della settimana della moda avrebbero saputo dove acquistare il capo di tendenza.
Al termine della Fashion Week il brand ha registrato un aumento delle vendite del 75% per tutti gli articoli correlati all’hashtag.
Timberland
Timberland crea un’esperienza cliente utilizzando la tecnologia di comunicazione near-field per integrare alla perfezione due canali: lo shop online e lo store fisico.
Il brand decide così di implementare in negozio un “Touch Walls” che grazie all’NFC (near-Field) permette ai clienti di scambiare in modo istantaneo informazioni tra due dispositivi mobile all’interno dello store.
I clienti, accedendo dal proprio dispositivo online possono visualizzare l’inventario dei prodotti e ottenere informazioni creando la propria lista personalizzata. Il software inoltre, mentre che i clienti cercano gli articoli desiderati, personalizza la ricerca fornendo suggerimenti di prodotti in base alla cronologia degli acquisti.
Grazie a tutto ciò, Timberland offre ai consumatori un’esperienza d’acquisto unica e personalizzata.
Conclusioni
Abbiamo capito quindi quanto sia fondamentale, nell’analisi della Customer Journey e in un piano Marketing completo, integrare delle strategie di marketing Omnichannel parallele alla gestione del LifeCycle Management. Così da avere una cura capillare delle fasi di acquisizione di un Cliente e della comunicazione con esso.
