1) Che cos’è la Brand Reputation?

Cosa pensano e dicono le persone del tuo business?
Qual è il sentiment che il pubblico nutre nei confronti del tuo brand?

Avere sempre una risposta a queste domande deve essere alla base di una corretta strategia di marketing aziendale. Per ottenere il successo ogni impresa deve preoccuparsi di capire qual è la propria reputazione.

Quando parliamo di brand reputation ci riferiamo alla percezione che clienti, stakeholders e il mercato nel suo complesso hanno della nostra attività.

La brand reputation costituisce un bene immateriale indispensabile per qualsiasi azienda, nasce dal coinvolgimento emotivo degli utenti e dalle interazioni che intercorrono tra clienti e brand.

A determinare il giudizio del pubblico, positivo o negativo che esso sia, entrano in gioco diversi fattori, ad esempio: l’esperienza che l’utente vive in fase d’acquisto, il post- vendita, il customer care e così via.

Godere di una buona reputazione vuol dire aver conquistato la fiducia dei consumatori che oltre a fidelizzarsi diventano ambasciatori del brand vantandosi di aver acquistato i suoi prodotti o servizi.

survey ratingsPerché è importante?  Fino a qualche tempo fa la reputazione di un’azienda dipendeva dal messaggio che i media tradizionali, quali tv, radio e giornali, lasciavano passare. Il feedback sui prodotti acquistati e sul sevizio clienti sperimentato veniva dato in modo individuale tra conoscenti. Nell’ultimo decennio, la tecnologia ha cambiato radicalmente la percezione e il rapporto brand-consumatore. Oggi chiunque abbia uno smartphone e una connessione internet può diffondere informazioni, influenzando positivamente o negativamente tutti i potenziali clienti.

Basta un tweet di un utente insoddisfatto o un commento negativo su Instagram o su Facebook per far diventare di dominio pubblico un singolo errore commesso dall’azienda.

Grazie alla rete, il consumatore moderano è più documentato e ha accesso ad un numero maggiore di informazioni, alle quali quasi sempre accede prima di decidere come e dove spendere i suoi soldi.

I numeri emersi dal report “Local Consumer Review Survey” di Bright Local, parlano chiaro e confermano pienamente l’affermarsi di questo trend:

  •  il 97% dei consumatori cerca un’attività online;
  •  l’85% delle persone si lascia influenzare delle recensioni lasciate dagli altri utenti;
  •  i consumatori leggono in media 7 recensioni prima di fidarsi di un’azienda;
  •  circa la metà del pubblico sceglie esclusivamente aziende che hanno almeno una recensione a quattro stelle;
  •  il 30% del campione preso in esame ha dichiarato che le recensioni rappresentano un fattore chiave nel giudicare un’azienda.

Queste statistiche evidenziano come la brand reputation sia un fattore sempre più importante che incide non solo sul modo in cui il pubblico giudica un brand, ma anche sulle vendite. Godere di una buona reputazione e mantenerla nel tempo, diventa una sfida a cui nessun’azienda può sottrarsi, ma soprattutto rappresenta, se ben gestita un’occasione da cui trarre diversi vantaggi, quali:

  •   lealtà da parte dei clienti;
  •   aumento delle vendite;
  •   competitività;
  •   passaparola positivo per il brand;
  •   retention dei dipendenti.

2) Come sviluppare la reputazione online del tuo brand? Come curarla?

Da quando internet è diventato il più potente mezzo di comunicazione il concetto brand reputation management è diventata un elemento chiave sempre più ricorrente all’interno di ogni organizzazione.

Per migliorare la propria reputazione online è necessario adottare una serie di strategie che vanno ben pianificate nel tempo. Vediamo nel dettaglio le best practices da seguire.

Analisi e monitoraggio della propria brand reputation.  Ascoltare e tenere sotto controllo ciò che gli utenti pensano e dicono del tuo brand è uno step fondamentale per mettere a tiro una corretta strategia e decidere le azioni da intraprendere. Per effettuare questo tipo di analisi ci vengono in aiuto i motori di ricerca, i social e alcuni appositi tool, per citarne qualcuno: Google Alert, Mention o Hootsuite.

Gestire le recensioni negative è fondamentale per non mettere a rischio la reputazione del tuo brand.
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A volte basta una solo giudizio sfavorevole per far crollare le vendite. Non esistono delle regole ben precise per dare la risposta perfetta, ma ci sono delle buone prassi che è consigliabile mettere in pratica:

  • dai sempre una risposta al cliente insoddisfatto, nel caso in cui abbia ragione conviene risolvere il problema, offrendo un rimborso piuttosto che uno sconto, mentre quando le motivazioni sono infondate bisogna educatamente farglielo capire.
  • Verba volant, web manent per cui metti da parte l’istinto e l’aggressività e rispondi sempre con toni educati altrimenti ti ritroverai a dover gestire una vera e propria crisi che potrebbe compromettere la considerazione che le persone hanno del tuo brand.

E’ del tutto normale che ogni azienda riceva delle critiche ostili , l’importante è che queste non superino i pareri positivi e soprattutto che siano minori rispetto alla concorrenza, quindi non farti prendere dall’ansia da commento negativo.

Decidi chi vuoi essere online, cosa vuoi che gli utenti pensino del tuo brand e pianifica una strategia offrendo al tuo target contenuti utili che siano in linea con la personalità della tua azienda.

Dialoga con il tuo pubblico, ricorda che i clienti seppur nascosti dietro uno schermo sono sempre persone, con le quali è importante instaurare un comunicazione. I social network e le applicazioni di messaggistica istantanea oggi ci permettono di interagire in modo immediato con il nostro target. Se pensi che parlare via chat con i tuoi clienti o rispondere ad un commento siano una perdita di tempo, ti sbagli di grosso, quando un utente si sente considerato da un brand diventa il miglior ambasciatore che si possa desiderare.

Lavora per aumentare l’engagement sui social network, si prevede che entro il 2021 ci saranno oltre 3 miliardi di utenti attivi sui social media, ossia circa un terzo della popolazione mondiale. Una presenza attiva e ben curata su questi canali rappresenta senza ombra di dubbio un fattore chiave per migliorare la propria reputazione.

Un ultimo consiglio non meno importante è quello di intraprendere campagne di influencer marketing. Gli influencer rappresentano un punto di riferimento per il pubblico, potrebbero quindi portare al raggiungimento di ottimi risultati sia in termini di reputazione che di profitti per il tuo brand.

                                        

3) Il caso Piovono Zucchine: come distruggere la propria brand reputation

Analizziamo il caso di un ristorante pugliese che ci insegna come la scorretta gestione di una crisi possa seriamente intaccare la reputazione di un’attività.

Tutto iniziò da un post pubblicato sulla pagina Facebook del locale vegano in occasione di Halloween in cui si promuoveva un’iniziativa di beneficenza a favore dei terremotati del centro Italia.

Nonostante le intenzioni fossero delle migliori verso la popolazione colpita, la comunicazione scelta fu del tutto inopportuna e poco sensibile, suscitando l’ira del popolo del web non solo a livello locale, ma anche nazionale, che accusò il ristorante di voler speculare su un evento tremendo che aveva fatto soffrire l’intero paese.

Sulla foto scelta per l’occasione si poneva una domanda alla community: “Dolcetto o terremoto?”

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Oltre alla scelta di un copy poco felice, ad indignare ancora di più il pubblico e ad aumentare la virilità della vicenda  è stato il tono di voce arrogante e aggressivo utilizzato dai titolari del ristorante nel rispondere alle polemiche sollevate dalla community, nei commenti del post.

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Morale della favola? Non essere pronti e non aver un piano di risk management porta inevitabilmente ad una crisi della reputazione aziendale.

 

4) Conclusioni

Considerando l’elevata concorrenza che caratterizza il mercato non puoi assolutamente ignorare la brand reputation del tuo business che deve essere un punto fondamentale della tua strategia di marketing.  

Concentrati sull’esperienza e sulla soddisfazione dei clienti e dei dipendenti e la reputazione del tuo brand crescerà costantemente.

Hai qualche tattica aggiuntiva che usi per migliorare la tua brand reputazione? Condividila con noi!

Alessandra G.

Alessandra G.

Alessandra, consulente di web marketing e web editor, curiosa di natura, cacciatrice di novità e tendenze, Geek girl, ha sempre lo smartphone in mano. Svolge in ambito digital consulenze aziendali e formazione.